Wir alle kennen das: Selbst wenn wir grundsätzlich optimistisch sind, unseren Job lieben und jeden Tag unser Bestes geben, um Topergebnisse zu liefern … manchmal haben wir einfach einen schlechten Tag, oder wir sitzen vor einer Aufgabe, für die wir unsere Komfortzone verlassen müssen oder die schlichtweg außerhalb unseres Zuständigkeitsbereichs liegt.

In so einer Situation befinden wir uns regelmäßig, wenn wir etwas lernen sollen, das unseren Arbeitsalltag (im Idealfall) einfacher macht. Wenn wir in diesem Lernprozess auf Hürden treffen, ist es ungemein schwer, am Ball zu bleiben. Frustration kündigt sich an, wir driften mental ab und unsere Hand gleitet wie magisch zu unserem Smartphone rüber, mit dem wir uns kurz ablenken wollen.

Das ist eine der größten Herausforderungen für effektive Kundenschulungen: Wie hält man die Lernenden bei der Stange? Wie stärkt man ihre Motivation und minimiert das Frustpotenzial? Denn wir wollen ja, dass die Kunden das meiste aus unserem Produkt herausholen und unserer Marke treu bleiben. In diesem Artikel gehen wir kurz die 5 größten Hürden für erfolgreiche Kundenschulungen durch und verraten Ihnen danach 5 Tricks, wie Sie diese Hürden überwinden und Ihre Lernangebote zum Erfolg führen.

5 Hürden, die erfolgreiche Kundenschulungen überwinden müssen

Wenn Kunden sich schwertun, eine angebotene Schulung zu absolvieren, liegt das selten an einem einzelnen Faktor – oft kommt mehreres zusammen. Diese Hürden zu antizipieren und aus dem Weg zu räumen, ist eine der wichtigsten Aufgaben im E-Learning-Design. Aber wie machen Sie das am besten?

Lassen Sie uns dazu erst einmal die Hürden selbst kurz beleuchten. Im Anschluss geben wir Ihnen dann 5 Tipps an die Hand, wie Sie diese Hürden umgehen oder überwinden können.

Hürde 1: Jeder Mensch lernt anders

Einige Menschen lernen besser durchs Lesen, andere durchs Hören, wieder andere durchs Sehen oder durchs Tun. Manche möchten lieber allein lernen, andere in Gruppen. Es gibt kein Lernangebot auf der Welt, das für alle Lernenden gleich gut funktioniert. Für Ihre Kundenschulungsstrategie sollten Sie diesen Umstand im Hinterkopf behalten.

Hürde 2: Irrelevante Lerninhalte

So unterschiedlich, wie die Lernpräferenzen sind, so unterschiedlich kann auch der Lernbedarf sein. Allgemein gehaltene Module, die einen breit gefächerten Überblick über Ihr Produkt bieten, sind für Menschen, die jobspezifische Schulungen brauchen, wertlos.

Hürde 3: Überfrachtung

Etwas Neues zu lernen, kann ganz schön anstrengend sein. Machen Sie es nicht noch schwerer, indem Sie zu viele Informationen in den Kurs packen. Klar, neue Produkte und Dienstleistungen sind oft komplex, und um sie wirklich zu durchdringen, braucht es viel Information. Aber die Gießkannenmethode bringt selten gute Ergebnisse.

Hürde 4: Lernende verlieren die Orientierung

Kundenschulungen laufen in der Regel komplett in Eigenregie ab. Das hat viele Vorteile: So können die Lernenden im eigenen Tempo vorgehen und das Lernen besser in ihren Alltag integrieren. Die andere Seite der Medaille aber ist, dass wenn beim Kunden Fragen oder Probleme auftauchen, er nicht weiß, wohin er sich wenden soll. Das frustriert und führt meist dazu, dass die Schulung nicht abgeschlossen wird.

Hürde 5: Fehlender Aufschluss auf Annahme von Lernangeboten

Es ist leicht, den Überblick zu verlieren,wenn es darum geht, zu messen, wie erfolgreich Ihre Schulung war. Denn große Ziele wie Steigerung der Produktakzeptanz oder der Markentreue stehen bei solchen Messungen immer im Vordergrund. Was aber leicht hinten runterfällt, ist, zu messen, wie motiviert und wie aktiv beteiligt die Lernenden während der Schulung waren – und an welchen Stellen und warum evtl. abgebrochen oder mental abgeschaltet wird.

5 Tricks, um Lernende bei der Stange zu halten

Ok, jetzt kennen wir die Hürden für effektive Kundenschulungen. Kümmern wir uns also darum, was Sie konkret tun können, um diese Hürden zu überwinden und die Teilnehmer Ihrer Schulungen beim Lernen motiviert und interessiert zu halten.

Trick Nr. 1: Bieten Sie verschiedenartige Lernerfahrungen an

Wie schon gesagt, lernt jeder Mensch anders. Je mehr verschiedenartige Lernerfahrungen Sie also anbieten bzw. in die Schulung integrieren, desto mehr Menschen erreichen Sie. Hier ein paar Beispiele für verschiedene Lernformate:

• Webinare – Sie es live oder on-demand: In Webinaren können Kunden von Experten lernen, Fragen stellen und sich mit anderen Lernenden austauschen.
• E-Learning-Kurse – In Lektionen und Kursen mit Tests und anderen interaktiven Elementen können Kerninhalte vermittelt und gefestigt werden.
• Micro-Learning – „Lernhäppchen“, die sich leichter in den Arbeitsalltag einpassen lassen.
• Gamification – Spielerische Elemente können das Lernen leichter und angenehmer machen.
• Soziales Lernen – Dinge wie Slack-Kanäle, Online-Foren und Gruppenarbeiten fördern das Zusammengehörigkeitsgefühl und die Motivation.

Trick Nr. 2: Personalisieren Sie die Lernangebote

Der Schulungsbedarf ist innerhalb einer Zielgruppe (seien es Kunden oder Mitarbeiter) in der Regel nicht homogen. So braucht ein Vertriebler andere Schulungsinhalte als ein Programmierer. Dasselbe gilt für Kundenschulungen.

Anstatt zu versuchen, alle unter einen Hut zu bekommen, ist es in der Regel zielführender, einzelne rollenspezifische Lernpfade anzubieten. Eine Lerneinheit, die genau auf Ihre Situation und Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, hat deutlich bessere Chancen auf Lernerfolg als eine allgemein gehaltene.

Trick Nr. 3: Kommen Sie zum Punkt

Der technische Fortschritt hat unser Leben an vielen Stellen bereichert. Eine der weniger schönen Nebenwirkungen davon ist allerdings die gesunkene durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne. Einigen Studien zufolge liegt sie beim Lernen zwischen 10 und 15 Minuten. Nicht viel Zeit, um wichtige Inhalte zu vermitteln.

Was hierbei hilft:

• Bilder und Diagramme machen den Stoff besser greifbar und beschleunigen die Informationsaufnahme.
• Eine Fortschrittsleiste oder kleine Abzeichen für die Absolvierung bestimmter Abschnitte vermitteln das Gefühl, voranzukommen.

Trick Nr. 4: Bieten Sie immer wieder Unterstützung an

Etwas Neues zu lernen, kann spannend sein, gerade wenn man sich davon erhofft, seine Arbeit besser erledigen zu können oder etwas für die eigene Karriere zu tun. Aber gerade wenn es um neue Software (bzw. eine neue Version) geht, kommt es nicht selten zu technischen Schwierigkeiten. Deshalb ist es so wichtig, ein gutes und facettenreiches Hilfesystem einzubauen. Beinhalten sollte das System:

• eine dedizierte Lernzentrale
• Nutzerforen
• ein Support-Team
• FAQ

Trick Nr. 5: Messen Sie nicht nur Ergebnisse, sondern auch Teilnahme

Vermutlich haben Sie bereits Kennzahlen und Methoden im Sinn, mit denen Sie den Erfolg Ihrer Kundenschulungen ermitteln. Aber analysieren Sie tatsächlich auch die Art und Weise, wie Kunden mit Ihrem Produkt umgehen? Kennzahlen wie Produktakzeptanz können Ihnen Aufschluss darüber geben, wie erfolgreich Ihr Schulungsprogramm ist, aber warum es das ist (oder nicht ist), wissen Sie damit nicht unbedingt.

Deshalb lohnt es sich, weitere Kennzahlen hinzuzuziehen, die die tatsächliche Nutzung des Produkts durch die Kunden beleuchten:

• Nutzungszahlen: Hierüber erfahren Sie, wann und wie oft Kunden auf Lernangebote zugreifen. So können Sie ggf. sich abzeichnende Tendenzen ablesen.
• Kundenzufriedenheitsumfragen: So erhalten Sie direkte Rückmeldung dazu, was gut funktioniert und was nicht.
• LMS-Berichte: Regelmäßige Berichte können Muster in der Benutzerschaft und ggf. Verbesserungspotenzial aufzeigen.

Fazit

Kundenschulungen anzubieten, die tatsächlich erfolgreich sind, ist nicht leicht. Von überfrachteten Lerneinheiten über zu pauschale Inhalte bis hin zu fehlenden Hilfesystemen gibt es viele Hürden, die dem Lernerfolg im Weg stehen und sich damit direkt negativ auf Kennzahlen wie die Produktakzeptanz auswirken.
Zum Glück gibt es bewährte Strategien (wie Personalisierung oder Gamification), um diese Hürden zu überwinden und relevante, barrierearme und interaktive Lernangebote zu schaffen, die Ihren Kunden unmittelbar helfen.
Und vergessen Sie nicht, außer den großen Kennzahlen wie Verkaufszahlen auch zu messen, wann und wie oft Lernangebote in Anspruch genommen werden, und direkt Feedback von den Kunden einzuholen, um zu erfahren, wie Sie Ihre Produkte noch besser machen können.

Wenn Sie ihn noch nicht kennen, lesen Sie sich doch auch unseren verwandten Artikel Was sind Kundenschulungen? (Und warum sollte man sie nicht übersehen?) durch.