Egal, in welcher Branche wir arbeiten – unzufriedene Kunden kann es immer mal geben. Wenn Sie als Instructional Designer oder E-Learning-Entwickler freiberuflich arbeiten, kann ein unzufriedener Kunde jedoch verheerend sein, wenn Sie auf ihn angewiesen sind und nicht auf ihn und seine künftigen Aufträge verzichten können.
Eine Kollegin von mir erzählte mir kürzlich von einem Auftrag, bei dem sie ein Template für einen Kurs erstellen sollte und für den Inhalt Platzhaltertexte verwendete, um einen Eindruck vom möglichen Verlauf des Kurstemplates zu geben. Feedback des Kunden war, dass er sich nicht vorstellen könne, dieses Template für den Kurs zu verwenden, da es thematisch nichts mit dem gewünschten Endprodukt zu tun hätte.
Ob es am Design oder an der mangelnden Transferleistung wegen der Platzhalter lag, sei mal dahingestellt. Der Kunde war an diesem Punkt nicht zufrieden und die Kollegin war besorgt, wie das Projekt noch zu retten war.
Solche oder ähnliche Situationen können immer mal aufkommen – wie wir allerdings damit umgehen, sagt viel über uns und unsere Arbeitsweise und -einstellung aus. Hier ein paar Tipps zum Umgang mit unzufriedenen Kunden:
Nehmen Sie die Kritik nicht persönlich
Denken Sie daran: Der Kunde hat in erster Linie nicht ein Problem mit Ihnen, sondern mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Als Profi sollten Sie ruhig, besonnen und sachlich reagieren.
Bei einem klärenden Gespräch mit ihrem Kunden bekam meine Kollegin die Rückmeldung, dass es in der Tat an der Vorstellungskraft des Kunden lag – das Kursdesign schien ihm zu allgemein und er vermisste konkrete Bilder und Beispiele zum Thema. Sie wusste also danach, dass es nicht an ihren Design-Fähigkeiten lag, sondern an der Auswahl von Platzhalterbildern und -texten.
Übernehmen Sie die Verantwortung
Es gibt Situationen, in denen Fehler unterlaufen können, und dann sollten Sie auch die Verantwortung dafür übernehmen. Fehler passieren jedem und in der Regel zeigen die Leute auch Verständnis, wenn man dafür einsteht. Sie zu ignorieren oder schlimmer noch zu vertuschen ist keine gute Idee.
Schuldzuweisungen helfen in diesem Fall ebenfalls wenig – konzentrieren Sie sich lieber auf die Lösung des Problems und verlieren Sie keine Zeit mit Beschuldigungen oder emotionalen Diskussionen.
Meine Kollegin drückte beispielsweise ihr Bedauern aus und bot eine Überarbeitung an.
Hören Sie genau zu
Es ist leicht, bei unzufriedenen Kunden in die Defensive zu geraten; hören Sie stattdessen lieber aufmerksam zu, was Ihr Kunde Ihnen sagen möchte. Natürlich ist es unangenehm kritisiert zu werden, jedoch kann man aus solchen Situationen auch am meisten lernen.
Um zur richtigen Lösung zu kommen, ließ sich meine Kollegin noch mal genau die Erwartungen des Kunden erklären.
Finden Sie eine Lösung
Fragen Sie Ihren Kunden, was seiner Meinung nach zur Lösung des Problems beitragen könnte. Sie können aber natürlich auch von sich aus Lösungsvorschläge machen, wenn Sie das Gefühl haben, das Problem genau verstanden zu haben. Seien Sie einfach hilfsbereit und signalisieren Sie, dass Ihnen die Lösung des Problems ein Anliegen ist.
Meine Kollegin bot an, branchenspezifischere Platzhalter auszuwählen und die Templates entsprechend anzupassen.
Lernen Sie aus dem Vorfall
Erfahrung ist der beste Lehrer und wir können aus solchen Situationen einiges für zukünftige Projekte mitnehmen.
Meine Kollegin wird in Zukunft noch mehr Fragen zu den Erwartungen des Kunden stellen, um zu erkennen, wie sie diese erfüllen kann. Durch ihr Entgegenkommen hat sie nicht nur das Projekt erfolgreich abgeschlossen, sondern auch Folgeaufträge erhalten. Für die nachfolgenden Projekte wusste sie dann genau, worauf sie achten musste und welche Anforderungen der Kunde hatte.
Wie sieht es bei Ihnen aus? Hatten Sie schon einmal unzufriedene Kunden oder Situationen, in denen Fehler unterlaufen sind, die Sie dann lösen konnten, um den Kunden zu halten? Was haben Sie zur Entschärfung des Problems getan, wie sind Sie damit umgegangen? Teilen Sie doch Ihre Erfahrungen über die Kommentarfunktion.
Um zukünftige Updates nicht zu verpassen, abonnieren Sie meinen Blognewsletter, und vergessen Sie nicht, mir auf Twitter zu folgen.
