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5 conseils pour gérer un client mécontent

5 conseils pour gérer un client mécontent

Quel que soit votre domaine d’activité, vous avez sans doute déjà eu affaire à un client mécontent. Et si vous êtes un concepteur pédagogique indépendant, ce genre de situations est encore plus stressant, car perdre un client signifie perdre une source de revenus.

Quand je travaillais en tant que chef de projet, un client nous avait demandé de lui concevoir un prototype pour un module de 10 diapos. On a donc fait ce qu’il nous avait demandé et créé un module esthétique. Mais comme il ne nous avait pas fourni de contenu, on l’a remplacé, comme prévu, par du faux-texte. Nous avons convenu d’un rendez-vous avec le client pour définir ensemble les prochaines étapes du travail. Sauf que ça ne s’est pas passé comme prévu : notre client avait montré le prototype au client final qui avait trouvé le contenu trop générique et qui, du coup, n’arrivait pas à visualiser le produit fini ! Ils étaient tous déçus de notre travail et moi, j’étais très inquiète d’avoir à gérer un client mécontent.

Quand ce genre de situation survient, et cela arrive forcément dans une carrière, notre façon de gérer en dit beaucoup sur nous. Rappelez-vous donc de ces quelques conseils la prochaine fois que cela vous arrive.

N’en faites pas une affaire personnelle

Dites-vous bien que votre client n’a pas un problème avec vous mais avec le produit ou le service que vous lui avez fourni. Les sentiments n’ont rien à voir dans l’affaire : ce n’est pas votre valeur qui est remise en question. Restez donc calme et professionnel.

Quand le client m’a dit qu’il n’aimait pas le module que notre équipe avait créé, on a compris que ça n’avait rien à voir avec l’esthétique ou le design mais que le problème venait du contenu. L’équipe ne l’a donc pas pris personnellement et elle n’a pas douté de ses compétences en conception ou en graphisme.

Mais sachez prendre vos responsabilités s’il le faut

Après tout, cela peut arriver de faire une erreur, de ne pas être à son maximum et même d’échouer. Si c’est clairement de votre faute, la moindre des choses est de le reconnaître. Tout le monde peut faire des erreurs, et la plupart du temps, les gens sont plutôt compréhensifs lorsqu’on prend ses responsabilités. Au contraire, quelqu’un qui refuse d’admettre ses torts passera pour une personne malhonnête et irresponsable.

Dans mon cas, le client m’avait clairement demandé d’utiliser du faux-texte, mais j’ai préféré ne pas le lui rappeler car je ne voulais pas donner l’impression de l’accuser d’avoir fait une erreur. Au lieu de ça, j’ai dit que j’étais désolée que notre travail n’ait pas été à la hauteur de leurs attentes et qu’en tant que professionnelle, je n’étais pas satisfaite du résultat.

Écouter attentivement votre client

Lors d’un désaccord, on a vite fait d’être sur la défensive et de bouillir intérieurement, mais il est important de garder son calme et d’écouter attentivement ce que notre client a à nous dire. Il n’est jamais très agréable d’entendre des critiques sur notre travail mais c’est souvent de ce genre d’expériences qu’on apprend le plus !

Pour ma part, j’ai pris sur moi pour comprendre ce que mon client voulait réellement et ainsi trouver la meilleure solution pour lui.

Proposer une solution

Interrogez votre client pour savoir ce qu’il pense peut vous aider à trouver une issue. Vous pouvez aussi chercher une solution de votre côté et la lui présenter. Si vous souhaitez être reconnu comme un professionnel attentif et impliqué quand un problème survient, vous devez être réactif dans les moments délicats et aider à trouver une solution qui convienne à tout le monde.

Dans mon cas, j’ai proposé que l’on remplace le faux-texte générique par un contenu provisoire, adapté au domaine du client pour que celui-ci puisse se faire une meilleure idée du module final.

Apprenez de vos erreurs

Il n’y a qu’en expérimentant ce genre de situations que l’on apprend petit à petit à mieux gérer ses clients – avant qu’ils ne soient mécontents !

Maintenant, lorsqu’un client nous demande de mettre du faux-texte, je ne me contente plus uniquement de ça et je lui propose une solution plus personnalisée. Ainsi, je suis quasiment sûre de ne pas revivre cette situation ! Ce que j’ai appris de cette mésaventure, c’est que parfois, il faut mieux en faire un petit peu plus pour satisfaire le client, même s’il n’a rien demandé. Et je crois que finalement, j’ai dû plutôt bien gérer le problème puisque, quelques mois plus tard, il nous a rappelés pour un nouveau projet !

Et vous, avez-vous déjà dû gérer un client insatisfait ? Quelle méthode avez-vous utilisée pour dénouer la situation ? Parlez-nous en dans les commentaires !

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Community Manager International chez Articulate et experte e-learning passionnée possédant des années d’expérience dans la création de modules e-learning efficaces.

2 commentaires

  1. Mélanie ll y a 5 ans

    Bonjour,

    Merci de votre article.

    C’est bien expliqué même si j’ai un peu de mal avec cette phrase : « Dans mon cas, le client m’avait clairement demandé d’utiliser du faux-texte, mais j’ai préféré ne pas le lui rappeler car je ne voulais pas donner l’impression de l’accuser d’avoir fait une erreur.  » Je comprends mais le problème, c’est que le client risque de continuer avec ce genre d’ambiguïté si on ne lui dit pas (même de façon polie).
    Enfin voilà, mais ce n’est que mon avis !

    Mélanie

    • Auteur
      Allison LaMotte ll y a 5 ans

      Bonjour Mélanie,
      Je vous comprends, après c’est à chacun de voir comment il veut gérer ce type de situation. Dans mon expérience c’est parfois mieux de dire « d’accord, on va le changer » plutôt que d’insister sur le fait que c’était prévu comme ça. Dans tous les cas il va falloir le modifier car ça ne convient pas au client, donc à mon sens il est inutile de s’attarder trop longtemps là-dessus.

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