Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einem Unternehmen, das an der Entwicklung eines Produkts arbeitet, das die ganze Branche aufmischen wird. Produktdesigner, Ingenieure, Marketer und andere Fachleute haben monatelang an nichts anderem gearbeitet, damit das Produkt am Ende so funktioniert, wie es soll, und insgesamt alles nach Plan läuft.

Dann kommt endlich der Launch, und Ihr Produkt ist auf dem Markt, weltweit. Aber die ersten Rückmeldungen wollen so gar nicht zu den Erwartungen passen, vor allem, wenn man bedenkt, wie viel Zeit, Geld und Herzblut in das Projekt geflossen ist. Was ist da passiert?

Vermutlich hat Ihr Unternehmen etwas übersehen, das in all der Aufregung um das bahnbrechende Projekt leider allzu oft vernachlässigt wird: die Zielgruppe durch gezielte Schulungsangebote zu unterstützen. Ein tolles Produkt zu haben reicht eben (in der Regel) nicht. Der Erfolg des Produkts hängt davon ab, wie gut die (potenziellen) Kunden das Produkt verstehen, annehmen und in der Praxis anwenden – und genau hier setzen Kundenschulungen an.

In diesem Artikel möchten wir beleuchten, was Kundenschulungen sind, was sie bringen und wie sie im Idealfall ablaufen.

Was sind Kundenschulungen?

Kundenschulungen sind dazu da, Kunden den Umgang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erklären. Noch klarer wird es vielleicht, wenn wir kurz sagen, was Kundenschulungen nicht sind.

Kundenschulungen sind keine bloßen Starthilfen zur Installation oder Ersteinrichtung. Wenn Sie Kunden wirklich mit ihrem Produkt vertraut machen möchten, müssen Sie Ihren Horizont über einfache Bedienungsanleitungen hinaus erweitern.

Legen Sie den Blick eher darauf, was Ihre Kunden mit Ihrem Produkt erreichen oder zustandebringen sollen. Es geht also darum, Kundenschulungen ziel- bzw. erfolgsorientiert aufzuziehen.

Einer der meistunterschätzten Aspekte an Kundenschulungen ist der Aufbau einer Beziehung zwischen Ihrer Marke und den Kunden. Wenn Sie Ihren Kunden helfen, das meiste aus dem herauszuholen, was Sie ihnen zu bieten haben, steigern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden das Projekt auch wirklich in Ihren Alltag integrieren. Das hebt die Kundenzufriedenheit, die Kundentreue und damit die Wahrscheinlichkeit von Folgekäufen bzw. -aufträgen.

Was bringen Kundenschulungen konkret?

Eine der größten Hürden zum Erfolg eines Produkts ist Komplexität. Die neuesten Apps, Plattformen und Programme versprechen immer, das Leben und die Arbeit leichter zu machen. Der Haken ist nur oft, dass man eine ganz schöne Lernkurve vor sich hat, wenn man von den versprochenen Erleichterungen profitieren möchte.

Und genau da kommen Kundenschulungen ins Spiel. Sehen wir uns im Detail an, was sie bringen und wem. Denn von gut gemachten Kundenschulungen profitieren beide Seiten: die Kunden und das Unternehmen.

Produktverbesserungen

Egal in welcher Branche Sie tätig sind, um erfolgreich zu sein, brauchen Sie ein herausragendes Produkt. Ein Kundenschulungsprogramm ist ein praktisches Instrument, um herauszufinden, wie gut Ihr Produkt in der Praxis funktioniert und wo es noch Verbesserungsbedarf gibt. Dazu werden oft Feedback-Mechanismen in diese Schulungsprogramme integriert.

Zufriedene, treue Kunden

Kundenzufriedenheit sollte für jedes Unternehmen im Vordergrund stehen. Ein zufriedener Kunde ist einer, der eine langfristige positive Beziehung zu Ihrer Marke und Ihrem Unternehmen aufbaut. Studien legen nahe, dass Kunden, die an einer Schulung teilgenommen haben, die Produkte deutlich öfter und vielfältiger nutzen. Ebenso bewirken Schulungsprogramme, dass Abos öfter verlängert werden und Upselling-Techniken bessere Chancen haben.

Entlastung für den Kundendienst

Kunden, die im Umgang mit einem Produkt geschult sind, nehmen den Kundendienst seltener in Anspruch. Zuverlässiger und aufmerksamer Kundendienst ist wichtig, aber Kunden den Umgang mit dem Produkt beizubringen, fällt eigentlich nicht in seinen Aufgabenbereich. Ein Schulungsprogramm kann den Kundendienst entlasten und ihm die Kapazitäten geben, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: Kunden bei auftretenden Problemen zu helfen.

Markenbotschafter

Kundenschulungsprogramme helfen Ihnen nicht nur dabei, Kunden bei der Stange zu halten. Sie haben das Potenzial aus zufriedenen Kunden Markenbotschafter zu machen. Es gibt keine bessere Werbung, als wenn ein zufriedener Kunde Ihr Produkt aus freien Stücken weiterempfiehlt. Diese Art der Mundpropaganda ist unbezahlbar.

Wie können Kundenschulungen ablaufen?

Kundenschulungen können auf unterschiedliche Weise realisiert werden. Hier sind ein paar klassische Formen der Kundenschulung zur Veranschaulichung.

Kunden-Onboarding

Von Willkommens-E-Mails über Möglichkeiten zur persönlichen Einrichtung eines Produkts, Kunden-Onboarding ist ein essenzieller Prozess. Wenn Sie Ihre Schulungsbemühungen direkt an den Anfang der Produkterfahrung stellen, ebnen Sie den Weg für positive und erfolgreiche Kundenerlebnisse. Denn dann fühlt sich der Kunde mitgenommen und wertgeschätzt.

Produktdemos

Tutorials und interaktive Produktdemos sind fantastische Möglichkeiten, Kunden neue Produktfunktionen nahezubringen. So können Sie nicht nur den Mehrwert herausstellen, den Ihr Produkt bringt, sondern auch wertvolle Praxistipps geben, die Kunden zu Powerusern machen. Produktdemos müssen nicht auf die Bereiche B2B oder SaaS beschränkt sein. Denken Sie nur an Kochvideos oder Rezeptkarten von Kochbox-Anbietern.

Zertifizierungen

Sie würden Ihrem Schulungsprogramm gerne etwas mehr Gewicht und Struktur verleihen? Dann bieten Sie Zertifizierungen und andere Abzeichen oder Errungenschaften für das Absolvieren bestimmter Schulungseinheiten an. So erhalten die Kunden nicht nur das nötige Wissen, sondern fühlen sich auch souveräner im Umgang mit dem Produkt.

Rollenspezifische Angebote

Wenn Sie eine neue Software auf den Markt bringen, die verspricht, bestimmte Arbeitsabläufe zu revolutionieren, wollen Sie auf keinen Fall ein generisches Schulungsmodul, das nichts mit der entsprechenden Arbeitsrealität zu tun hat. Die beste Wirkung entfalten Schulungsprogramme, wenn sie möglichst persönlich bzw. rollenspezifisch aufgezogen werden, mit realistischen Beispielen und Szenarien, die die Anwender aus ihrem Alltag kennen.

Zentralisiertes Schulungsangebot

Richten Sie eine zentrale Stelle, z. B. eine Website, ein, an der Kunden alles finden, was sie zu Ihrem Produkt wissen oder erfahren möchten. Dort legen Sie alles ab von kurzen Erklärvideos über PDF-Handbücher bis hin zu interaktiven Übungsmodulen. Wenn Sie diesen Ansatz noch mit einer Nutzer-Community verknüpfen, können sich Kunden untereinander austauschen, was die Beziehung zu Ihrer Marke stärkt und Ihren Kundendienst weiter entlastet.

Fazit

Das Thema Kundenschulung wird oft stiefmütterlich behandelt, doch mit den richtigen Ansätzen und Methoden kann es sich zum Schlüsselelement für den Erfolg Ihrer Marke entwickeln. Gut geschulte Kunden sind in der Regel zufriedene Kunden, also langfristige Kunden. Darüber hinaus können sie zu Powerusern und Markenbotschaftern werden, die kostenlos für Sie Werbung machen, indem sie Freunden und Kollegen davon berichten, wie viel Ihr Produkt ihnen schon gebracht hat. Und nicht zuletzt können Sie so Ihre eigene Marketing- und Kundendienstabteilung entlasten und so Kosten sparen.