La réussite en hôtellerie et en restauration commence par un personnel de salle bien formé. Découvrez pourquoi et obtenez des conseils pratiques pour intégrer la formation du personnel dans des emplois du temps déjà chargés.
Une opportunité commerciale à saisir
Une formation insuffisante est un problème majeur dans un secteur où le service est primordial. Chaque interaction, que ce soit à l’accueil, à la réception d’un hôtel, au comptoir ou dans la salle d’un restaurant, influence la perception des clients et, au final, vos résultats financiers.
La bonne nouvelle, c’est que les entreprises qui investissent dans la formation de leurs employés au contact avec les clients ont une occasion de se démarquer des autres. Voici comment le fait de donner la priorité à la formation de vos employés peut vous procurer un réel avantage concurrentiel.
3 façons dont la formation des employés d’accueil améliore vos résultats
1. Offrir un meilleur service client qui stimule la croissance des revenus
Aujourd’hui, les clients n’achètent pas seulement un repas ou un hébergement : ils paient pour une expérience. Face à la hausse des prix dans le secteur, leurs attentes n’ont jamais été aussi élevées. Comme l’a souligné un leader du secteur hôtelier dans le rapport Opus Hospitality Training (en anglais) : « Nous constatons une demande croissante pour un service de qualité, car nous augmentons nos prix. Il est important de protéger le secteur de l’hôtellerie en sensibilisant la prochaine génération à ce que signifie réellement l’accueil. »
Des employés d’accueil bien formés ne se contentent pas de répondre aux attentes des clients, ils les dépassent. Ils savent anticiper leurs besoins, faire des ventes incitatives sans être insistant, gérer leurs préoccupations avec assurance et créer des interactions mémorables qui génèrent des clients fidèles et des avis positifs.
Une formation en soft skills sur des sujets tels que la communication, la résolution de conflits, la personnalisation et l’intelligence émotionnelle améliore non seulement le service client, mais génère également des revenus.
2. Rationalisez les opérations et transformez l’efficacité en profit
Même de petites améliorations des compétences des employés peuvent avoir un impact considérable sur le bon fonctionnement des services d’hôtellerie et de restauration. Des employés qualifiés travaillent plus vite, commettent moins d’erreurs et résolvent les problèmes de manière autonome.
L’impact opérationnel est clair :
- Une rotation plus rapide des tables génère plus de revenus par service.
- La réduction des erreurs de commande réduit le gaspillage et les repas offerts.
- De meilleures compétences en résolution de problèmes réduisent les interruptions de travail et le besoin d’intervention managériale.
3. Gagnez la guerre des talents dans le secteur de l’hôtellerie-restauration : formez, fidélisez et réduisez le turnover
Trouver et fidéliser les talents n’a jamais été aussi difficile, ni aussi crucial. Avec un turnover d’environ 50 %, le secteur de l’hôtellerie-restauration est confronté à l’un des taux de turnover du personnel les plus élevés de tous les secteurs. Parallèlement, en 2024, la pénurie de personnel dans l’hôtellerie-restauration reste préoccupante, avec environ 200 000 postes vacants, soit le double par rapport à la période pré-COVID.
Le manque de personnel et un taux de turnover élevé créent un effet boule de neige négatif au sein d’une organisation. Lorsque les équipes sont surchargées, le niveau de stress augmente, la qualité du service se dégrade et les employés en place s’épuisent plus rapidement. Cela entraîne davantage de démissions et plonge les entreprises dans un cycle coûteux de recrutements et de formations continues.
C’est pourquoi la fidélisation est primordiale. Les employés soutenus, valorisés et dotés des outils nécessaires à leur réussite sont beaucoup plus susceptibles de rester. Un processus d’intégration solide, une formation continue et des opportunités d’évolution claires contribuent à fidéliser les employés et à enrayer la fuite des talents dans le secteur de l’hôtellerie-restauration.
Comment créer une formation efficace, sans perte de temps
Vous souhaitez bénéficier des avantages d’une formation professionnelle de qualité, mais vous n’avez pas de temps à consacrer à sa mise en place ? Aucun problème. Les meilleurs programmes de formation sont rapides à développer, faciles à suivre et parfaitement ciblés sur vos objectifs commerciaux. Voici quatre conseils pour y parvenir :
- Associez la formation à des résultats mesurables. Définissez des indicateurs de réussite clairs, comme une rotation plus rapide des tables, des taux de vente incitative plus élevés ou de meilleurs avis clients, pour concevoir des formations qui génèrent des résultats mesurables. Suivez les résultats de vos formations et ajustez-les si nécessaire.
- Exploitez la puissance d’outils spécialisés. Bénéficiez de l’assistance d’outils de création de formations e-learning basés sur l’IA pour créer des formations en ligne pour l’hôtellerie-restauration jusqu’à 9 fois plus rapidement, allégeant ainsi la charge de travail des équipes.
- Essayez le microlearning. Oubliez les longues sessions en présentiel. Créez plutôt des modules de microlearning courts et adaptés aux appareils mobiles, qui s’intègrent parfaitement aux temps morts, facilitant ainsi la gestion de la formation continue.
- Privilégiez la pratique. Privilégiez les jeux de rôle interactifs et les scénarios concrets pour renforcer la confiance des employés et leurs compétences en résolution de problèmes avant même qu’ils n’interagissent avec les clients.00:18
Le e-learning peut vous aider à dispenser une formation rapide et efficace en hôtellerie-restauration. Découvrez cet exemple qui illustre comment former le personnel à faire de la vente incitative.
La formation de vos employés d’accueil génère un retour sur investissement
La formation des équipes en contact avec le client est indispensable pour les entreprises du secteur de l’hôtellerie-restauration qui souhaitent prospérer sur un marché concurrentiel. En investissant dans votre équipe, vous pouvez améliorer le service et fidéliser les meilleurs talents, tout en optimisant vos résultats.
Pour un exemple concret, consultez cette étude de cas (en anglais) sur la façon dont le bar à cocktails The Dead Rabbit a formé ses équipes à offrir des expériences client hautement personnalisées et de premier ordre.
Le mot de la fin
- Le manque de formation des employés en contact avec les clients coûte aux hôtels, restaurants et autres établissements d’accueil plus cher qu’ils ne le pensent.
- Investir dans la formation des employés du service augmente les revenus grâce à un meilleur service client, une efficacité accrue et une meilleure fidélisation des employés.
- Une formation efficace ne prend pas forcément beaucoup de temps à créer ou à mettre en œuvre. Le microlearning, les activités pratiques numériques et les outils e-learning utilisant l’IA peuvent produire des résultats rapides.
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