Vous avez du mal à maintenir l’engagement de vos clients dans vos formations ? Découvrez des stratégies d’experts pour motiver, impliquer et préparer vos apprenants à la réussite.

Le casse-tête de la formation des clients

Même si l’on aime ce que l’on fait et que l’on aborde chaque journée avec optimisme et détermination pour atteindre le meilleur niveau possible, il arrive que l’on ne se sente pas à la hauteur ou que la tâche qui nous est confiée soit hors de notre zone de confort ou hors de notre champ de compétences.

C’est souvent le cas lorsqu’on nous demande d’acquérir une nouvelle compétence ou un nouvel outil qui (idéalement) facilitera notre travail. Et lorsque nous rencontrons des obstacles en cours de route, il est difficile de rester motivé. La frustration s’installe et nous nous tournons vers notre téléphone pour une distraction facile.

C’est l’un des principaux défis d’une formation client efficace : comment maintenir l’engagement des apprenants tout au long du processus afin qu’ils tirent le meilleur parti de votre produit et deviennent des clients fidèles et des ambassadeurs. Dans cet article, nous identifierons certains des principaux obstacles à l’engagement et explorerons des stratégies éprouvées pour maintenir l’intérêt des clients tout au long de leur parcours.

Les obstacles à la réussite d’un programme de formation client 

Le manque d’engagement envers la formation n’est pas dû à un seul problème, mais à une combinaison de facteurs. Lors de la conception et de la mise en œuvre de la formation client (lien en anglais) pour votre produit, il vous appartient d’atténuer ces obstacles du mieux que vous pouvez. Mais comment ?

Tout d’abord, identifiez ce qui empêche les clients de tirer pleinement parti de la formation. Nous aborderons ci-dessous cinq des principaux obstacles à l’engagement. Nous aborderons ensuite les meilleures pratiques pour vous aider à les surmonter.

Obstacle n° 1 : tout le monde apprend différemment

Certains apprennent visuellement, tandis que d’autres apprennent mieux grâce à la pratique. Certains préfèrent apprendre de manière autonome, tandis que d’autres s’épanouissent en groupe. Il n’existe pas de solution universelle en matière d’apprentissage, et votre stratégie de formation client doit être conçue en conséquence.

Obstacle n°2 : une formation non pertinente

Tout comme les façons d’apprendre sont différentes, les besoins de formation de chaque utilisateur varient. Les modules de formation basiques offrant un aperçu général des fonctionnalités de votre produit ne sont pas adaptés aux clients qui ont besoin d’une formation spécifique à leur poste.

Obstacle n°3 : trop d’informations

Apprendre de nouvelles compétences et de nouveaux outils peut être une tâche ardue. Ne compliquez pas la situation en donnant trop d’informations aux apprenants d’un coup. Certes, les nouveaux produits et outils sont souvent complexes et nécessitent une formation approfondie, mais tout présenter d’un coup est rarement efficace.

Obstacle n°4 : des apprenants livrés à eux-mêmes

La formation client est souvent autonome et chacun la suit à son propre rythme, ce qui présente de nombreux avantages. Elle permet aux apprenants d’avancer comme ils le souhaitent et d’intégrer la formation à leur emploi du temps. Mais le revers de la médaille est le suivant : lorsque les clients ont des questions ou rencontrent des difficultés techniques, ils ne savent souvent pas vers qui se tourner pour obtenir de l’aide, ce qui engendre frustration et désabonnement.

Obstacle n°5 : le manque de connaissances

Il est courant de négliger des indicateurs lorsqu’on évalue la réussite globale de son programme de formation. Après tout, les objectifs généraux, comme l’adoption accrue du produit et la fidélité à la marque, sont des indicateurs clés de la formation client. En revanche, on oublie souvent la capacité de votre contenu à engager les apprenants tout au long du parcours, ainsi que les moments où les apprenants décrochent et pourquoi.

5 astuces pour garder les clients engagés pendant la formation

Maintenant que nous avons identifié les principaux obstacles à l’engagement, examinons cinq astuces que vous pouvez utiliser pour garder vos clients à mesure qu’ils progressent dans votre formation.

Astuce n°1 : offrir une gamme variée d’expériences d’apprentissage

Comme nous l’avons vu, chaque individu apprend différemment. En proposant une variété d’expériences d’apprentissage, votre formation s’adapte mieux à différentes façons d’apprendre et est plus susceptible de maintenir l’engagement des clients tout au long du processus. Voici quelques pistes pour diversifier vos offres de formation :

• Webinaires : des sessions en direct ou à la demande permettent aux clients d’apprendre auprès d’experts, de poser des questions et d’échanger avec leurs pairs.
• E-learning : des leçons et des modules avec des quiz et d’autres éléments interactifs permettent de renforcer les notions importantes.
• Microlearning : des modules d’apprentissage courts permettent aux clients d’intégrer la formation à leur emploi du temps.
• Gamification : il est prouvé que l’ajout d’éléments ludiques rend l’apprentissage plus captivant et plus enrichissant.
• Apprentissage social : des outils comme les chaînes Slack, les forums communautaires et les cours collectifs renforcent la communauté et favorisent la collaboration.

Astuce n°2 : personnaliser la formation

Les besoins en formation varient d’une personne à l’autre au sein d’une même organisation. Par exemple, un commercial n’a probablement pas besoin des mêmes modules de formation qu’un ingénieur logiciel. Un programme de formation client efficace reflétera cette réalité.

Plutôt que de créer une formation universelle pour tous les clients, développez des parcours d’apprentissage personnalisés et adaptés à chaque rôle. Une formation adaptée à votre rôle, à votre expérience et à vos objectifs est plus susceptible de vous motiver et de vous aider à tirer le meilleur parti du produit.

Astuce n°3 : aller droit au but

Au bout de 10 à 15 minutes, la mémoire de travail est surchargée et l’attention commence à décroitre, particulièrement si l’on est seul devant son ordinateur. Cela vous donne un court laps de temps pour faire passer votre message.

Vous pouvez y parvenir grâce à :

• des images et des graphiques qui ajoutent un élément visuel pour rendre l’apprentissage plus dynamique ;
• des jalons qui contribuent à créer une dynamique, tels que des quiz et des mini-certifications.

Astuce n°4 : proposer un soutien à chaque étape

Apprendre à se servir d’un nouveau produit peut être passionnant, surtout s’il vous promet d’améliorer votre efficacité et de développer vos compétences. Mais les mises à jour logicielles et les nouvelles interfaces entraînent souvent des questions techniques. C’est pourquoi il est essentiel de disposer d’un support performant. Voici quelques éléments clés à prendre en compte :

• Un espace de formation dédié
• Des forums communautaires
• Une équipe de support
• Une FAQ

Un programme de formation client performant intègre un système de support multidimensionnel pour garantir que les apprenants savent comment réagir en cas de problème.

Astuce n°5 : réaliser des audits d’engagement

Vous disposez probablement déjà d’indicateurs pour évaluer la réussite de votre programme de formation client. Mais analysez-vous réellement les différentes façons dont les clients interagissent avec votre produit ? Des indicateurs comme l’adoption du produit peuvent indiquer si la formation a été réussie, mais vous ne saurez pas pourquoi.

Voici quelques indicateurs supplémentaires qui analysent en détail l’engagement des clients envers la formation :

• Indicateurs d’utilisation : ils vous permettent de savoir où et à quelle fréquence les clients interagissent avec la formation, ce qui vous aide à identifier les tendances.
• Enquêtes de satisfaction client : les enquêtes sont d’excellents moyens d’obtenir un retour direct sur ce qui fonctionne et sur ce qui nécessite des améliorations.
• Rapports LMS : des rapports réguliers permettent d’identifier les tendances d’engagement et de révéler les points à améliorer.

Pour résumer

• Dans les obstacles courants à une formation client efficace, on trouve la surcharge d’informations et une formation non pertinente ou trop générale.
• Parmi les stratégies d’engagement qui marchent pour une formation client réussie, on trouve la personnalisation, la gamification et le contenu interactif pour fidéliser les clients.
• Analysez les retours clients et les indicateurs d’engagement issus de vos formations afin d’affiner et d’optimiser continuellement vos produits.

Pour en savoir plus sur la formation client et pourquoi elle est essentielle au succès de votre produit, consultez cet autre article : Qu’est-ce que la formation client ? (et pourquoi il ne faut pas l’oublier) et revenez régulièrement sur le blog des Essentiels du e-learning pour ne rater aucun conseil des pros du e-learning !