Egal, ob Sie einem Stakeholder die schlechte Nachricht überbringen müssen, dass Sie ein kritisches Projekt nicht rechtzeitig abschließen können, oder einem der Fachexperten (SME) beibringen müssen, warum Sie die Inhalte nicht verwenden können, ohne sie komplett umzuschreiben – schwierige Gespräche gehören leider auch zum Job eines E-Learning-Spezialisten.
Aber nur weil ein Gespräch unangenehm werden kann, heißt das nicht, dass es nicht produktiv sein kann. Werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie Sie sich auf schwierige Gespräche mit einigen Tipps und Techniken vorbereiten können.
Vor dem Gespräch
Wir alle waren schon einmal in einer schwierigen Situation. Ich wette, Sie können sich immer noch daran erinnern, wie unangenehm sie war oder dass es sich anfühlte, als würde sie ewig dauern. Solche Erfahrungen können fast schon traumatisch sein – besonders, wenn Sie überrascht wurden – und dazu führen, dass Sie auf der Hut sind und befürchten, dass alle Gespräche mit dieser Person oder zu diesem Thema werden genauso unangenehm. Aber das muss nicht sein.
Wenn sich ein solches Gespräch entwickelt, sind Sie dann immer auf das Schlimmste gefasst? Bevor Sie in Panik geraten oder sich stressen lassen, denken Sie daran, dass Ihre Bedenken und Ängste nur zusätzliche Arbeit schaffen und Sie von dem ablenken, was Sie wirklich tun müssen: Ihre Arbeit erledigen. Hier sind einige konstruktive, proaktive Dinge, die Sie stattdessen ausprobieren sollten:
- Entwerfen Sie einen Plan. Wenn Sie Konflikte erwarten, ist es eine gute Idee, sich vorab schon ein paar Argumente zurechtzulegen. Aber die Realität zeigt, dass es schwer ist vorherzusagen, wie sich solche Gespräche am Ende tatsächlich entwickeln. Sie sind wahrscheinlich besser dran, wenn Sie die wichtigsten Themen planen, die Sie ansprechen möchten, und sich dazu einige klare, einfache Antworten überlegen, mit denen Sie die Konversation vorantreiben können.
- Sammeln Sie Ihre Gedanken. Eine Herausforderung schwieriger Gespräche ist, dass Sie etwas Zeit brauchen, um sich zu wappnen und zu planen, was Sie sagen wollen und wie Sie es sagen wollen. Wenn Sie beispielsweise mit jemandem, der bekanntermaßen schwierig oder unvernünftig ist, in ein schwieriges Gespräch einsteigen wollen, geben Sie sich vorher ein paar Minuten, um tief durchzuatmen und überlegen Sie, wie Sie das Gespräch gestalten können, um eine Eskalation von Anfang an zu vermeiden.
- Konzentrieren Sie sich auf das Problem. Wenn Sie überlegen, was Sie sagen möchten, denken Sie daran, dass jede Unterhaltung aus zwei Komponenten besteht: dem Thema und den Leuten, die das Thema diskutieren. Es kann schwierig sein, beide getrennt voneinander zu betrachten, aber kommunikationsstarke Leute wissen, dass es in der Regel am zielführendsten ist, Empathie zu zeigen, aber konsequent beim Thema zu bleiben.
- Entwickeln Sie Lösungsoptionen. Ein schwieriges Gespräch wird oft dann notwendig, wenn ein Projekt aus dem Ruder läuft. Um die Dinge wieder auf den richtigen Weg zu bringen, müssen Sie sich einige Lösungsoptionen überlegen, zusammen mit den Vor- und Nachteilen. Damit fühlen Sie sich besser vorbereitet und werden als umsichtiger Gesprächspartner wahrgenommen.
Während des Gesprächs
Sie sind organisiert und bereit für das schwierige Gespräch, aber seien wir ehrlich: Sie haben wahrscheinlich immer noch Zweifel oder Bedenken, richtig? Das ist völlig normal und verständlich. Niemand mag die Vorstellung, überrumpelt zu werden oder sich auf den “heißen Stuhl” zu setzen – und wir alle haben Angst davor, das Falsche zu sagen oder zu tun.
Leider kann ich Ihnen nicht für alle Gelegenheiten die passenden Worte mit auf den Weg geben, aber ich kann Ihnen helfen, mit der richtigen Einstellung an die Sache heranzugehen. Hier ist eine Gegenüberstellung, wie Sie reagieren können und was Sie besser vermeiden sollten:
| JA | NEIN |
| Ergreifen Sie die Initiative und führen Sie das Gespräch, wenn es angebracht ist | Unterbrechen Sie die anderen oder versuchen Sie sie vom Gespräch auszuschließen |
| Verwenden Sie positive Formulierungen | Weisen Sie klar die Schuld den anderen zu oder versuchen Sie davon abzulenken |
| Bieten Sie sinnvolle Lösungen an | Beschweren Sie sich über Probleme, über die Sie wenig wissen und zu deren Lösung Sie nichts beitragen |
| Erkennen Sie die Probleme und die Perspektive der anderen Person an und suchen Sie nach einer gemeinsamen Basis | Schließen Sie einen fairen Kompromiss aus, denn Sie können es nicht allen Recht machen |
| Lenken Sie das Gespräch umsichtig, um alle beim Thema zu halten | Lassen Sie das Gespräch vom Thema abweichen oder wärmen Sie die Vergangenheit wieder auf |
| Entschärfen Sie mit etwas leichtem (angemessenem) Humor | Nehmen Sie sich selbst zu ernst |
Ich weiß, dass es schwierig ist, sich an all diese Faktoren zu erinnern, wenn man mitten in einem schwierigen Gespräch steckt. Aber ich finde es hilfreich, sich vor Augen zu halten, dass alle Gesprächsteilnehmer, unabhängig von ihren Kommunikationsstilen oder Arbeitsprioritäten, den gemeinsamen Wunsch haben, am Ende das beste Ergebnis für die Organisation und die Lernenden zu bekommen.
Es hilft auch, sich daran zu erinnern, dass, nur weil eine Person oder eine Situation schwierig ist, das nicht gleich bedeutet, dass er oder sie generell schlecht ist oder Sie nicht gut in Ihrem Job sind. Wachstum entsteht, wenn wir aus unserer Komfortzone herausgedrängt werden – und schwierige Gespräche zu meistern sind ein Weg, um zu diesem Wachstum zu kommen.
Welche Taktiken haben Sie für das Führen von schwierigen Gesprächen entwickelt? Ich freue mich auf Ihre Erfahrungen in den Kommentaren.
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