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3 façons pour améliorer la satisfaction de vos clients e-learning

3 façons pour améliorer la satisfaction de vos clients e-learning

Imaginez ce scénario : vous avez remis vos livrables à votre client et intégré ses retours dans le module. Donc, vous pensez avoir terminé votre travail. Mais en préparant votre facture, vous vous rendez compte que vous n’avez pas vérifié si votre client a bien obtenu tous les livrables identifiés au départ ou simplement s’il est satisfait du module.

Si vous vous êtes déjà retrouvé dans cette position, sans savoir si votre projet était réellement terminé ou si le client était satisfait, vous savez exactement de quoi je parle. Bien que la finalisation d’un projet puisse sembler intuitive, il y a certaines choses que vous devez faire pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et que vos clients reviendront vers vous.

1. Identifiez les critères d’achèvement 

Lorsque vous planifiez votre projet, il est important de définir à quel moment il sera terminé. Est-ce lorsque vous fournissez le module définitif à votre client ? Ou lorsque le module a été chargé avec succès dans leur LMS et déployé auprès des apprenants ? Quelle que soit la réponse, il est important que vous et votre client soyez d’accord dès le départ. Cela permet d’éviter des délais prolongés ou les coûts supplémentaires et, surtout, cela permet de garder de bonnes relations avec le client.

Créer une checklist réutilisable pour vérifier si un projet est terminé peut vous aider. Vous pouvez inclure des éléments tels que :

  • Le module a reçu l’approbation finale du client
  • Le module terminé est fourni au client
  • Le module est testé et fonctionne comme prévu dans le LMS
  • Le module est déployé auprès des apprenants
  • Tous les fichiers source ont été fournis au client
  • Toutes les tâches administratives sont traitées
  • Des dispositions ont été prises pour la maintenance et les mises à jour du module

2. Vérifiez les critères d’achèvement 

À la fin du projet, reprenez les critères d’achèvement que vous avez identifiés lors de la phase de planification et assurez-vous d’avoir bien coché toutes les cases. De cette façon, vous serez absolument sûr d’avoir atteint vos objectifs. Et si vous ne l’avez pas fait, cela vous permettra de régler les derniers problèmes. Par exemple, vous allez vérifier que tout est terminé et peut-être vous apercevoir que vous avez oublié de donner les fichiers source de l’audio. L’utilisation d’une checklist comme celle-ci vous garantit que rien ne passe entre les mailles du filet.

3. Débriefez avec votre client

Une fois que vous avez vérifié l’achèvement, il est temps de demander à votre client s’il est satisfait de votre travail. Après tout, vous voulez qu’il revienne vers vous pour tous ses besoins en e-learning, alors vous devez savoir s’il est satisfait ou non et pourquoi !

Une excellente façon de vérifier la satisfaction de votre client est de planifier une réunion de suivi après le projet pour faire un bilan. Cela vous donne un espace pour discuter de ce qui s’est bien passé et des points à améliorer.

Il est préférable d’avoir votre réunion de débriefing assez tôt après la fin du projet pour que les choses soient encore fraîches dans l’esprit de tout le monde, alors planifiez-la quelques semaines après l’achèvement. Voici quelques choses à aborder lors du débriefing du projet :

  • Le projet a-t-il répondu aux objectifs et aux attentes du client ?
  • Le client était-il satisfait de la communication durant le projet ?
  • Les livrables clés ont-ils été fournis à temps ?
  • L’exécution du projet était-elle cohérente avec le plan de projet convenu ? 

Ce ne sont là que quelques idées de choses dont vous pourriez discuter avec votre client mais selon le projet, vous devrez peut-être adapter cette liste de questions.

En résumé

Terminer un projet de manière à satisfaire le client implique un peu plus que de simplement envoyer sa facture finale. Si vous suivez les stratégies décrites dans cet article, vous êtes plus susceptible d’obtenir des clients satisfaits. Et j’espère que cela signifie qu’ils reviendront vers vous lors de leur prochain projet !

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Community Manager International chez Articulate et experte e-learning passionnée possédant des années d’expérience dans la création de modules e-learning efficaces.

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