Selon la Dares (le service de la recherche, des études et des statistiques du Ministère du Travail), les organisations françaises consacrent chaque année environ 32 milliards d’euros pour former leurs employés. Cela représente beaucoup de formations et énormément d’argent dépensé ! Alors que dans les faits, beaucoup de dépenses de formation pourraient être évitées. Pour qu’une formation soit utile, vous devez vous assurer qu’elle réponde réellement aux besoins de votre public. C’est pourquoi la première étape d’un programme de formation efficace est l’analyse des besoins.

Une analyse des besoins de formation répond à cette question cruciale : une formation est-elle la meilleure solution pour résoudre le problème détecté ? Si ce n’est pas le cas, il est important de le savoir avant d’avoir commencé à développer un programme de formation plutôt qu’après. Prendre le temps d’intégrer une analyse des besoins au début de votre projet vous permettra de créer une formation réellement utile. Examinons donc de plus près comment créer votre propre analyse des besoins.

Faut-il créer une formation ?

L’objectif d’une analyse des besoins de formation est d’identifier, le cas échéant,  les besoins de formation et, s’ils existent, de les étudier. Il s’agit de repérer les éventuelles faiblesses de l’entreprise et d’identifier toutes les solutions, de formation ou autres, qui permettront de résoudre le problème. Vous vous demandez peut-être pourquoi regarder à la fois les solutions de formation mais aussi les autres solutions ? Parce que, parfois, une autre solution est plus adaptée qu’un module e-learning, par exemple. Dans d’autres cas, vous constaterez après analyse qu’il est plus rentable pour l’entreprise de ne pas régler le problème plutôt que de faire développer un programme de formation pour le résoudre !

Regardez l’exemple ci-dessous qui illustre un cas où la formation n’est pas la solution :

Sarah, responsable commerciale de la compagnie XYZ, veut améliorer le temps de traitement des appels téléphoniques de son équipe de vente. Actuellement, les appels durent en moyenne 7 minutes. Sarah pense que cette durée pourrait être réduite de 2 minutes en moyenne. C’est pourquoi elle vous a demandé de concevoir un module e-learning pour améliorer le temps d’appel moyen des membres de son équipe.

Vous vous plongez dans une évaluation des besoins et observez l’équipe de vente en action. Vous constatez qu’ils suivent correctement les procédures et qu’ils terminent leurs appels dans les délais. Cependant, vous vous apercevez qu’à la fin du processus, le système est tellement lent que les commerciaux ne peuvent pas terminer le travail aussi rapidement qu’ils le voudraient.

Une formation pourrait-elle aider à résoudre le problème dans ce cas ? Non, car dans cet exemple, le problème est d’ordre informatique et non lié à une quelconque déficience humaine. Et une formation n’y changera rien ! C’est pourquoi il est important de toujours commencer par une analyse des besoins de formation, (qui déterminera exactement quel est le problème et comment le résoudre), avant de concevoir et de proposer un programme de formation.

Créer votre analyse des besoins de formation

Il existe toutes sortes d’analyses des besoins mais elles nécessitent toute une première étape essentielle : la collecte de données. Et pour collecter les données, rien de plus simple que de se poser ces cinq questions : pourquoi, pour qui, comment, quoi et quand. Regardons chaque question de plus près, pour comprendre quel type d’informations vous allez devoir rechercher à chaque étape.

Pourquoi ?

Pourquoi pensez-vous qu’une formation soit nécessaire ? Pour répondre, vous devez analyser le problème ou le manque, traquer les détails et chercher des preuves au sein de l’organisation. Jetez aussi un œil aux indicateurs de performance, observez si les procédures sont respectées ou non, lisez les commentaires des clients, les observations des employés, etc. Et vous devriez également vous demander si certains changements dans l’organisation du travail sont d’ores et déjà prévus : la mise en place d’une nouvelle procédure, d’une nouvelle règle ou d’une nouvelle technique impliquent normalement un besoin de formation pour les employés.

Pour qui ?

Observez les personnes ou les services impliqués dans le problème ou le manque relevé. Recherchez ensuite s’il y a d’autres publics qui pourraient bénéficier de la formation, en particulier si des changements dans l’organisation du travail sont prévus. Ces différents publics sont votre public cible. Apprenez à les connaître, à déterminer leurs rôles dans l’entreprise, et observez comment ils font leur travail.

Comment ?

Faites un brainstorming pour corriger le problème ou combler le manque. La formation résoudra-t-elle le problème ou existe-t-il une meilleure solution ? Envisagez toutes les options, même les plus créatives, en particulier celles qui utilisent les ressources disponibles et qui perturbent le moins possible le travail en cours. Réfléchissez en étant ouvert d’esprit : c’est le moment d’examiner toutes les façons de résoudre le problème.

Quoi ?

Pour déterminer ce que vous devez faire, vous devez regarder ce que les employés font dans leur travail quotidien. Quelle est la meilleure façon pour eux de faire leur travail et d’accomplir leurs tâches ? Ont-ils les connaissances et les compétences nécessaires pour être au niveau ? Y a-t-il des risques que les employés doivent éviter dans leur travail ? Vérifiez les règles, les procédures opérationnelles, et découvrez comment les employés les appliquent dans leur travail. Les retours des principaux intéressés vous aideront à identifier les écarts et les lacunes.

Quand ?

La formation doit être programmée pour qu’un maximum de personnes en bénéficient et pour que le coût soit le plus faible possible pour l’organisation. La façon dont sera dispensée la formation vous aidera à déterminer à quel moment la faire. En effet, un module en ligne que les employés peuvent suivre pendant leur temps libre et une formation en classe exigeant que les apprenants se réunissent à un moment et à un endroit précis ne se mettent pas en place au même moment.

Par exemple, si votre formation est destinée à des employés travaillant sur une chaîne de production, il sera plus judicieux de la dispenser à un moment de la journée où la production est plus faible qu’à d’autres. Vous apprendrez petit à petit à déterminer à quel moment les employés ont besoin d’être formés pour être opérationnels pour les futures opérations commerciales mais aussi à quel moment ils sont disponibles pour les suivre en fonction de leur rythme de travail quotidien.

Une fois les données rassemblées, il est temps de les analyser. Abordez cette évaluation sans a priori et regardez où sont les manques et les problèmes, et comment vous pourriez les résoudre. Vous devez analyser la performance actuelle des employés en fonction des exigences qu’ils doivent atteindre et comprendre quand ils doivent les atteindre. Fiez-vous aux données collectées pour trouver les solutions au problème. C’est comme cela que vous verrez si le problème sera résolu par une formation ou par une autre solution.

Et si après tout cela, vous ne pouvez pas déterminer qu’il y a un écart de performance entre les attentes et la réalité, cela indique peut-être simplement que la demande de formation provient plus d’une envie que d’un besoin. L’essentiel est de prendre conscience de cela avant de créer votre programme de formation plutôt qu’après.

Si vous avez bien mené votre analyse des besoins de formation, vous aurez au final une vision claire du problème et des solutions pour le résoudre, et vous saurez si une formation est la bonne solution. Si c’est le cas, les preuves que vous avez découvert dans votre enquête pourront vous aider à justifier le coût de la formation pour votre organisation.

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