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10 conseils de communication pour gérer les discussions difficiles

10 conseils de communication pour gérer les discussions difficiles

Lorsque vous apprenez à une partie prenante que vous ne pourrez terminer le projet à temps ou lorsque vous expliquez à un expert métier (SME) pourquoi vous ne pouvez pas utiliser son contenu sans le réécrire, il est clair que ce ne sont pas des conversations très agréables à vivre en tant que concepteur e-learning. Mais ce n’est pas parce qu’une conversation est difficile ou inconfortable qu’elle ne peut être efficace. Voyons de plus près comment vous pouvez vous préparer à ce genre de moments difficiles grâce à quelques astuces et techniques pour arrondir les angles.

Avant la discussion

Nous avons tous déjà été dans une situation difficile et je parie que vous vous rappellerez toujours à quel point cette situation était inconfortable et que cela a mis du temps à passer. Ces expériences sont traumatisantes, en particulier si vous avez été pris par surprise, et elles peuvent vous amener à présumer que toutes les conversations futures avec cette personne, ou sur le même sujet, seront angoissantes. Mais ce n’est pas nécessairement le cas.

Quand vous devez avoir une conversation sérieuse, imaginez-vous toujours le pire ? Avant de paniquer ou de stresser, considérez que votre anxiété et votre crainte vont simplement vous donner du travail supplémentaire et vous distraire de ce que vous devez vraiment faire : votre travail. Voici donc quelques solutions plus constructives et proactives à essayer :

  • Ayez un plan. Lorsque vous anticipez un conflit, cela peut sembler une bonne idée d’écrire ce qui pourrait être dit de part et d’autre. Mais il est très difficile de prédire comment une conversation va se dérouler. Vous pouvez par contre noter certains des thèmes que vous souhaitez aborder ainsi que des phrases simples que vous pourrez utiliser pour faire avancer la conversation.
  • Rassembler vos esprits. Une des difficultés lorsqu’on doit avoir une conversation difficile est qu’il faut du temps pour se maîtriser et organiser ce que l’on veut dire et comment on veut le dire. Si, par exemple, vous engagez une conversation difficile avec une personne particulièrement têtue, accordez-vous quelques minutes pour respirer profondément avant d’y aller et réfléchissez à la manière dont vous allez cadrer la conversation pour éviter une escalade dès le début.
  • Concentrez-vous sur le problème. Lorsque vous réfléchissez à ce que vous voulez dire, gardez à l’esprit qu’il y a deux choses dans une conversation : le problème et les personnes qui discutent du problème. Il peut être difficile de faire la part des choses, mais les bons communicants savent que le fait de faire preuve d’empathie et de bienveillance envers la personne à qui l’on parle mais d’être inflexible sur le problème permet aux gens de s’ouvrir plus facilement et d’écouter ce que vous avez réellement à dire.
  • Développer diverses solutions. Ce genre de conversations à souvent lieu lorsqu’un projet est sorti du périmètre établi. Pour remettre les choses en place, vous devez réfléchir à plusieurs solutions, ainsi qu’aux avantages et inconvénients de chacune d’elles. Les avoir préparées vous aidera à vous sentir plus efficace et à être perçu comme un bon collaborateur.

Pendant la discussion

Vous avez préparé cette discussion qui risque d’être difficile, mais soyons honnête : vous avez encore des doutes, non ? C’est tout à fait compréhensible. Personne n’aime l’idée d’être pris au dépourvu ou d’être mis sur la sellette – et nous craignons tous de dire un mot de trop ou de faire quelque chose de travers.

Je ne peux pas vous souffler ce que vous devriez dire mais je peux vous aider à adopter le bon état d’esprit. Et pour ce faire, j’ai créé ce tableau très pratique de choses à faire et à éviter lors d’une conversation délicate.

À faire À éviter
Prendre l’initiative et mener la discussion. Interrompre ou essayer d’empêcher les autres de parler.
Utiliser des mots et une communication positifs et axés sur la collaboration. Rejeter la faute sur quelqu’un d’autre ou contourner les difficultés.
Proposer des solutions réfléchies Se plaindre de problèmes que l’on connaît peu et qu’on ne veut / peut pas résoudre.
Reconnaître les problèmes et le point de vue de l’autre et rechercher un compromis. Rejeter un compromis équitable car vous ne pouvez pas obtenir tout ce que vous aviez prévu.
Recentrer la conversation sur le problème à résoudre. Laisser la conversation dériver sur d’autres sujets ou réécrire le passé.
Désamorcer l’agressivité avec une pointe d’humour. Se prendre au sérieux. Les gens n’aiment pas écouter quelqu’un de calculateur, d’arrogant ou d’intimidant.

Je sais qu’il est difficile de garder tout cela à l’esprit lorsqu’on est au milieu d’une conversation difficile. Mais il est utile de se rappeler que, quelles que soient leurs façons de communiquer ou leurs priorités, les SME et les concepteurs pédagogiques partagent le même désir de faire ce qui est le mieux pour l’entreprise et les apprenants. Il est également utile de rappeler que ce n’est pas parce qu’une personne ou une situation est difficile que cette personne est mauvaise ou que la situation est désespérée. Et avoir des difficultés ne signifie pas qu’on ne fait pas correctement son travail. Nous nous améliorons lorsque nous sortons de notre zone de confort et ces discussions difficiles peuvent être simplement vues comme un moyen de nous faire grandir.

Aller plus loin

Vous constaterez que le blog propose de nombreuses astuces et ressources pour travailler avec les SME ou experts métier. Découvrez quelques-uns d’entre elles, ci-dessous :

Vous travaillez avec un expert difficile à gérer ? Vous vous demandez comment avoir des conversations plus apaisées ? Partagez votre expérience dans les commentaires ci-dessous. Et n’oubliez pas de nous suivre sur Twitter et de vous abonner au blog pour lire toujours plus de conseils sur tous les métiers du e-learning.

Community Manager International chez Articulate et experte e-learning passionnée possédant des années d’expérience dans la création de modules e-learning efficaces.

4 commentaires

  1. Brahim ll y a 2 mois

    Merci allison .mes respects .bn continuation

  2. Claude ll y a 2 mois

    Merci pour ces infos.

    Je suis présentement à la recherche d’un document que j’ai égaré et qui traite des types de personnalité et comment gérer nos discussion avec ces types de personnalités.

    Il y a M. Ouimet, il débute toujours ses interventions en disant ou mais…
    Il y a M. Plusencor, celui-ci a toujours une expérience plus intense que la vôtre.
    ect

    Il y en a plusieurs autres dont je ne me souviens pas.

    Est que vous ou un de vos lecteurs auraient une copie de ce document?

    Merci de votre collaboration.

    • Auteur
      Allison LaMotte ll y a 2 mois

      Bonjour Claude,
      Ce document m’a l’air fort intéressant ! Je ne l’ai jamais vu, mais peut-être quelqu’un d’autre saura le retrouver.

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