Je vous ai déjà proposé un article sur comment prouver la valeur de la formation à votre hiérarchie. Le point clé consiste à être capable de mesurer et de prouver le retour sur investissement (ROI) en faisant une analyse coût-bénéfice de votre projet e-learning.

Je pense qu’une des raisons majeures pour laquelle les services de formation sont sous-estimés est que les concepteurs pédagogiques réalisent rarement d’analyse coût-bénéfice de leurs projets. Ces calculs sont certes ennuyeux et difficiles, mais la capacité de les mener à bien sont une compétence que vous pouvez développer. Les chiffres sont essentiels et les données prouvent (avec un peu de chance) que vous pouvez faire économiser du temps et de l’argent à votre entreprise.

Il me paraît donc important que les concepteurs pédagogiques aient une bonne compréhension des Indicateurs Clés de Performance (ICP), souvent appelés KPI ce qui signifie Key Performance Indicators en anglais. Les KPI sont un moyen pour les entreprises d’utiliser des chiffres concrets pour mesurer les progrès réalisés ou à réaliser pour atteindre un objectif stratégique. Ces indicateurs doivent être alignés sur les objectifs commerciaux et ils doivent pouvoir être mesurés de façon objective.

Toutes les entreprises ont un ensemble d’indicateurs clés, et chaque équipe de l’entreprise devrait aussi avoir son propre ensemble d’indicateurs. En sachant cela, quel genre d’indicateurs clés de performance un développeur e-learning devrait-il prendre en compte ? Voici quelques exemples :

• Le retour sur investissement de la formation ou ROI
• La réduction des coûts
• L’augmentation des ventes
• Le temps gagné
• La réduction du taux d’erreur
• L’augmentation du rendement  

Rappelez-vous que les KPI doivent mesurer directement un résultat concret : il doit être quantifiable et en lien avec les objectifs stratégiques de l’entreprise. Les équipes des services de formation utilisent souvent des indicateurs qui ne donnent pas réellement d’indication sur l’intérêt de la formation. Ils vont s’intéresser par exemple :

• aux sommes dépensées en formation
• aux heures de formation dispensées
• aux résultats d’évaluation post-formation

Ces données-là, bien qu’elles soient mesurables, ne sont pas des indicateurs clés de performance. Elles ne sont pas directement liées à l’objectif final de la formation, à savoir l’amélioration du rendement au travail. Est-ce que les montants engagés dans un programme de formation prouvent que les employés sont plus efficaces ? Non. Est-ce qu’une augmentation des ventes après la formation indique que le programme de formation des vendeurs est une réussite ? Oui, mais attention ! Qu’en est-il si, dans le même temps, un nouveau logiciel de vente plus simple à utiliser a été mis en place ou qu’ont eu lieu des soldes ? Ces facteurs peuvent-ils aussi expliquer l’augmentation des ventes ? Oui.

C’est pourquoi, lorsque vous essayez de prouver la valeur de votre solution de formation sur un ensemble d’indicateurs KPI, vous devez vous rappeler les notions de base sur le rapport de cause à effet : identifiez et isolez les variables qui pourraient affecter le résultat avant de livrer et d’évaluer la formation.

Mais comment identifier ces variables ? Et comment être sûr que votre programme de formation tient compte des bons indicateurs clés ? Voici un pas à pas qui pourrait vous aider à mettre en place des mesures de résultats pertinentes.

Étape 1 : identifiez les indicateurs clés associés aux tâches de la formation

Bien que, fondamentalement, le but de la formation soit d’apprendre à quelqu’un à faire quelque chose, elle devrait toujours être basée sur les tâches. Et chaque tâche qui est accompli dans le cadre du travail devrait être associée à un objectif commercial ou à un indicateur clé de performance. Votre travail consiste à identifier ces KPI en amont (durant la phase d’analyse, avant de commencer à concevoir ou à développer le module), en discutant avec les personnes compétentes et les responsables impliqués.

Voici un exemple. Vous concevez un module de formation sur un nouveau produit pour l’équipe de vente de l’entreprise SogéFirm. Nous allons voir, pas à pas, comment vous pouvez déterminer les indicateurs clés associés. D’abord, vous devez identifier quelles sont les tâches spécifiques que les employés de SogéFirm doivent être entraînés à réaliser. Disons ici que l’équipe doit être formée sur un nouveau produit. Donc, il faut savoir quelles tâches ils seront censés maîtriser après la formation, avec leurs nouvelles connaissances sur le produit. Et ici, la tâche sera de savoir vendre le produit.

Ensuite, il faut déterminer quel indicateur KPI prouve la performance des vendeurs pour la vente du produit en question. Suivre les chiffres de vente de ce produit et le pourcentage d’augmentation  des ventes après la formation serait un indicateur de performance parfait dans cette situation. Pour identifier ces KPI, vous allez avoir besoin de discuter avec les parties prenantes.

Étape 2 : identifiez et minorez les variables qui affectent les KPI

Nous en avons parlé plus tôt, il y a souvent plusieurs facteurs qui influencent les indicateurs clés et donc, qui peuvent influencer les résultats de votre formation. Si vous voulez être capable de démontrer la valeur de votre formation en dehors de tout autre paramètre, vous devez identifier ces paramètres en question. Parlez donc avec la direction et les parties prenantes pour trouver les variables potentielles et récoltez des données sur chacune d’entre elle.

Revenons à notre exemple : vous avez déterminé que le KPI à suivre est le « nombre de produits vendus ». Vous discutez avec les personnes impliquées dans le projet afin d’identifier tout ce qui pourrait avoir une incidence sur ce chiffre pendant que vous concevez, livrez et évaluez votre formation. Vous découvrez qu’une grande campagne de promotion est planifiée la semaine même de votre formation. Il est évident que cela va affecter le KPI suivi, alors vous discutez avec l’équipe marketing et vous vous mettez d’accord pour décaler la campagne d’un mois afin que vous puissiez mesurer avec précision les résultats de votre formation.   

Étape 3 : mesurez les KPI avant la formation

Une fois que vous avez identifié les chiffres que vous voulez suivre, vous devez les évaluer avant et après la formation pour mesurer l’écart. Si une entreprise a déjà identifié les KPI qui sont pertinents pour atteindre les objectifs commerciaux, il devrait déjà y avoir des méthodes de collecte de ces données. Découvrez comment ils suivent l’évolution des KPI , et obtenez le montant de référence à utiliser comme mesure de référence avant la formation.

Chez SogéFirm, l’équipe de vente crée des rapports quotidiens pour leur base de données client afin de suivre les chiffres des ventes. C’est ici que vous allez trouver le chiffre de votre indicateur pré-formation.

Étape 4 : mesurez les KPI après la formation pour calculer l’écart

Après la formation, faites un nouveau relevé des chiffres et comparez-les avec ceux relevés avant la formation. La différence entre les deux vous permet de prouver la valeur réelle et monétaire de votre formation. Si les ventes ont augmenté de 10% après la formation, et que les autres variables n’ont pas bougé, vous pouvez clairement attribuer cette augmentation à votre programme de formation.

C’est une méthode simple pour utiliser les indicateurs clés de performance ou KPI et mesurer l’efficacité d’une formation. Personnellement, avez-vous déjà utilisé les KPI pour évaluer l’efficacité d’une formation ? Si oui, comment avez-vous appris à vous en servir ? Avez-vous une autre méthode que celle présentée ? Parlez-moi-en dans les commentaires, je suis très curieuse de vous lire !

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